Una empresa puede tener todos sus procedimientos escritos y, aun así, funcionar de otra manera.
Lo estoy viendo estos días en un trabajo de campo.
Sobre el papel, el proceso está claro.
Hay responsables, tareas, registros, controles.
Después uno se sienta al lado de las personas y observa cómo sucede realmente el trabajo.
Y aparece otra organización.
Una llamada que nadie había contemplado.
Información que debería llegar de un área, pero que alguien termina buscando por su cuenta.
Una aprobación que formalmente parece sencilla, pero en la práctica pasa por varias personas.
Un responsable que desarrolló su propio control porque necesitaba asegurarse de que nada quedara atrás.
Nada de esto significa necesariamente que los procedimientos estén mal.
Muchas veces significa algo mucho más sencillo:
la empresa evolucionó y el proceso quedó contando una versión anterior de ella.
Esto me parece particularmente interesante porque solemos pensar la profesionalización como documentar.
Y documentar es importante.
Pero un procedimiento no ordena una organización solamente porque exista.
Tiene que representar el trabajo real.
Tiene que definir bien dónde empieza y termina la responsabilidad de cada uno.
Tiene que hacer visible qué información necesita el siguiente para poder trabajar.
Y, sobre todo, tiene que ayudar.
No convertirse en otra cosa que las personas deban sostener además de hacer su trabajo.
Por eso cada vez me interesa menos empezar una intervención preguntando:
“¿Cuál es el procedimiento?”
Prefiero empezar con otra:
“Mostrame cómo lo hacen.”
Ahí suele empezar la conversación interesante.